客户服务service
世光创建客户服务准则

第一章 服务标准
  1▓、细心、耐心加责任心=架起与客户沟通的桥梁。
  2、我们的目标=客户全面满意。
  3、我们的态度=主动热情,周到细致快捷方便。
  4▓、我们的方式=解答询问耐心、接受意见虚心、工作认真细心▓。
  5、我们的概念=高品质、全方位▓、深层次、个性化。
  6、我们的考核=站在客户的立场上,以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。
第二章 基本素质
  1、必须具备良好的道德素质▓、人际沟通素质及心理素质▓。
  2、确立服务观念:礼貌待客、微笑服务▓,确立为客户服务的观念▓,树立公司整体形象。
  3、品德素质:
  (1)具备良好的职业道德和敬业精神▓,爱行、爱岗▓、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性。
  (2)能把对工作强烈的责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中;能尽最大可能向客户宣传世光创建的文化。
  (3)诚实守信,全心全意为客户服务,不做误导性或不诚实的公司介绍,也不可不负责任地随意承诺,更不能超越权限行事。
  (4)团队精神。与其它员工相互配合▓,搞好上下协调、内外沟通▓。
  (5)个性开朗、坚毅,不轻言气馁。
  (6)努力主动工作,少些抱怨。
  (7)遵纪守法▓,知法、懂法,自觉约束自己的行为▓▓▓,不从事违法活动。
  (8)自我约束能力强。
  4、人际沟通素质:
  (1)有较高的个人修养▓,知识面广,具有较为丰富的生活经历▓。
  (2)形象与气质,注意要衣着整洁、举止稳重大方▓▓▓。
  (3)人际交往能力强,具有良好的协调和沟通能力,性格外向。
  (4)灵活的语方艺术。善用诙谐▓、幽默的语言,能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛;善用委婉的语言来拒绝客户▓。
  5、心理素质:
  (1)外向▓、开放▓▓、包容的性格▓▓▓。
  (2)对失败和挫折有较强的心理承受能力▓。
  (3)不服输、吃苦耐劳、不断进取。
  (4)头脑冷静,不感情用事,善于灵活变通。
第三章 操作守则
  1▓、严格遵守用户资料保密制度,不得透露任何客户并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)。
  2、在服务过程中使用礼貌用词:您好、请、谢谢等等。
  3、以客户为中心▓▓,从客户的立场出发提供服务▓。
  4、对于客户提出的问题▓,给予准确回复。
  5、对待任何客户态度必须耐心、细心,绝对禁止与客户发生争吵▓▓。
  6、学习掌握房地产的知识▓,熟悉公司各部门的运作,配合物业部做好服务工作▓。
  7、 重合同,守信誉,与客户交朋友,真正建立伙伴关系,处理解决好客户后期提出的各种问题。与客户搞好沟通▓、交流。
  8、处理客户的投诉、汇总、整理客户的意见▓、提出解决办法和改进措施▓。

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